カスタマージャーニーマップで陥りがちな“落とし穴”とは?「WHY」と「WHAT」の橋渡しとしての活用法を学ぶ

カスタマージャーニーマップで陥りがちな“落とし穴”とは?「WHY」と「WHAT」の橋渡しとしての活用法を学ぶ

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2021.01.27/ 12min read

ユーザーの行動を「旅」にたとえて図式化する「カスタマージャーニーマップ」。マーケティングやデザインに携わる方であれば、一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。

カスタマージャーニーマップは、深い顧客理解につながるのはもちろん、目指している世界観をプロダクトやサービスに落とし込むための橋渡し役となってくれます。さらに、チームの目線を揃えるためのツールとしても、大きな役割を果たしてくれる優れものです。

しかし、カスタマージャーニーはとにかく作ればいいわけではありません。せっかく作っても、「具体的な施策につながらなかった」「目新しい発見がなかった」といった結果に終わってしまうこともあります。

ミミクリデザインのディレクター/エクスペリエンス・デザイナーの瀧知惠美と、マネージャー/デザイン・リサーチャー小田裕和が主催するCULTIBASE Lab会員向けの「デザインゼミ」。12月のテーマは「カスタマージャーニーの落とし穴」です。カスタマージャーニーマップの特性を理解し、適切に活用するためのポイントについて議論しました。

目次
カスタマージャーニーが注目される3つの社会的背景
CULTIBASEでの活用例──作成と運用のプロセスを公開
カスタマージャーニーマップで陥りがちな“2つの落とし穴”
顧客体験の理解度を上げ、「WHY」と「WHAT」を架橋する

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